Používáme soubory cookie, aby nám pomohly vylepšit naše webové stránky.

Prohlížením našich stránek s jejich používáním souhlasíte. Další informace

Mondial Assistance

Hledat

How can we help?*

Jak můžeme pomoci?

Srpen 2011, Návštěva asistenční centrály

Po telefonu posílají naději, jindy čelí smrti. Reportáž z asistenční služby

Zájemců o práci operátora asistenční služby je dost. Málokdo ji ale unese. Setkávat se denně s tragickými a vypjatými situacemi, ve kterých jde často o zdraví i životy lidí, je zápřah. Po pár hodinách prožitých na tomto pracovišti nezbývá než před pracovníky smeknout. 
Vstupuji na pracoviště mladých lidí. Průměrný věk operátorů je 25 let. Jejich hlasy dokážou klienty zklidnit a během chvíle od nich získat všechny důležité údaje, aby mohli odstartovat pomoc. Hovoří plynule anglicky, někteří ovládají němčinu nebo španělštinu a dokonce i čínštinu. 
  
"Alespoň jeden světový jazyk je předpokladem, většina ovládá dva," říká vedoucí Jana Šedová, která pracuje v medicínské asistenční službě již 12 let. Služebně i věkově patří k výjimkám. Za sebou má obrovské množství zkušeností a jen tak co ji nepřekvapí. I když...

Dovolat se zdravotní pomoci trvá pár sekund   
  
"Tento týden jsme měli úmrtí, mladá žena, 30 let. Utopila se ve Španělsku. Šla si s manželem zaplavat a její muž po chvíli zjistil, že ji nevidí. Nechtěl uvěřit, že se jí něco stalo. Popisoval, že ji zahlédl na břehu, ale zmýlil se. Po půl hodině ji s plavčíky našel bez známek života," popisuje Jana čerstvý případ, který prožívali na pracovišti naprosto všichni.

I dnes je na linkách od rána rušno. Dovolat se zdravotní pomoci trvá okolo pěti až sedmi sekund. Dramatický případ dalšího manželského páru se odehrává ve vzdálené Číně. Žena po vážné dopravní nehodě již byla převezena do nemocnice, do asistenčního centra dorazila lékařská zpráva a teď se posílá na překlad z čínštiny do češtiny. S překladem je nutné spěchat, v Číně je plus sedm hodin, za chvíli tam bude večer. Je nutné zjistit, jak vážná zranění žena utrpěla a jak byla ošetřena. 
Operátoři jsou na takové stresové situace školeni, zvládají je dobře. Pokud je případ náročný, mají možnost vysadit a jít se nadýchat čerstvého vzduchu. "Stává se to," dodává Jana.   
  
Babička potřebuje do nemocnice, volá vnučka  
  
Přepínáme na hlasitý odposlech telefonátu z chorvatského ostrova Hvar. Mladý dívčí hlas má starost o svou babičku. "Od vystoupení z letadla si stěžuje na obrovskou bolest v koleni. Chodí jen stěží," říká.

Hlas operátorky zní zkušeně a vstřícně, dívka se evidentně uklidňuje a jen sotva tuší, že jí pomáhá zvládat složitou životní situaci téměř stejně stará žena. "Vypadá to, že bude nutné odborné vyšetření u ortopeda," říká operátorka a zařizuje vše potřebné. Jakmile bude mít kontakt na odborníka v nemocnici, dívce zavolá zpět.

Do případů se zapojují i asistující lékaři. I oni musejí plynně zvládat angličtinu, běžně ale v call centru nesedí. Po telefonu nebo internetu však musejí být kdykoliv k dispozici, aby obratem pomohli v situacích, kdy je jich třeba. "Občas také vedou boj s lékaři, například z Egypta nebo Turecka, kteří se snaží na zdravotních potíží Čechů zahojit a posílají pak vysoké faktury za zdravotní výkony, které vůbec neposkytli," dozvídám se.   
  
Potřebujeme odtahovku, volají řidiči   
  
O dva stoly dál řeší operátoři Vratislav a Tomáš další dva případy. V porovnání s předchozími se mohou zdát banální, tentokrát nejde o život. Na křižovatce v pražských Řepích uvázla řidička, vůz nemůže nastartovat. "Proč auto selhalo? Těžko říci, nejspíš půjde i o řidičské umění samotné klientky. Nevolá si odtahovku poprvé," usmívá se Vratislav. 
  
Technický problém má i řidič v Českých Budějovicích, jeho porouchané auto je navíc plné dětí. Operátoři zjišťují, kam poslat odtahovou službu a ověřují, jak jsou řidiči pojištěni. "Odtahovka je už na cestě. Náklady pokryje pojistka," hlásí obratem řidičům. Oba případy jsou vyřešeny během pár minut. Jiné ale tak snadné nebývají. 
  
"Když se porouchá těžký tahač nad 3,5 tuny, je třeba očistit silnici od rozbitého či rozlitého materiálu a vše dohodnout s policií, vyřešení situace trvá mnohdy i několik hodin," říká Veronika, vedoucí směny technické asistence. 
  
Dozvídám se, že Češi cestují po Evropě často s obrovským vybavením, aby měli v zahraničí naprosto vše. Když v cizině nabourají a vůz je nepojízdný, přepravují se pak do Česka metráky materiálu včetně domácích mazlíčků.Pokud dojde na silnicích ke zranění, práce technických a medicínských asistentů se prolnou a společně pak prožívají nejrůznější osudy lidí. "Když telefonujete s mladým českým motorkářem, který se vážně zranil na irské silnici a zjišťujete, že je ochrnutý a umírá, není to snadné," říká Veronika.

Zdroj:http://finance.idnes.cz/po-telefonu-posilaji-nadeji-jindy-celi-smrti-reportaz-z-asistencni-sluzby-1t8-/poj.aspx?c=A110824_115158_poj_sov, napsala Eva Sovová

Příběhy, které řeší operátoři, pro ně píše sám život

Když jsme dostali možnost seznámit se s prací operátorů Mondial Assistance, měli operátoři dost napilno. O pomoc volali Češi, kteří odjeli do teplých krajů s úmyslem ležet u vody a užívat si. Postihly je však nejrůznější nepříjemnosti, střevními potížemi počínaje a velkými katastrofami konče. Na tabuli, která vévodila call centru, jsme si nemohli nevšimnout dvou křížků, které doprovázel podrobnější zápis. U prvního křížku byla poznámka „Španělsko – utopení“, u druhého „Kypr – srdeční selhání“. 
  
Jde o výjimečné události. Bohužel, i ty se stanou. Mondial Assistance je tu proto, aby pomáhala v nouzi. Jde o největší asistenční společnost na světě se sídlem v Paříži. Každou hodinu jí volá okolo 4000 klientů. Zásah se provádí prostřednictvím poskytovatelů v konkrétních zemích. Těchto „tykadel“ je 400 000.  
  
Pojišťovny v roli klientů 
  
Pojišťovny patří mezi klienty podobných společností. V případě Mondial Assistance je od roku 1997 největším zákazníkem pojišťovna Mondial. Asistenční služby jsou k dispozici 24 hodin denně a týkají se čtyř oblastí: technické pomoci vozidlům, cestovního pojištění, Home Assistance (pojištění domácnosti a majetku), a poslední, čtvrtou částí jsou informační služby. Home Assistance je vytížená hlavně v případě vichřic a krupobití. 
  
„Když se k nám klient pojišťovny Mondial dovolá, náš operátor si nechá vysvětlit problém a služba se okamžitě začíná organizovat,“ vysvětluje ředitel technického odboru Jaroslav Kratochvíl a dodává: „Máme vlastní tým lékařů a v České a Slovenské republice máme 120 zaměstnanců, z toho je přes 80 v provozu.“ Cestovatel v nouzi čeká běžně na spojení 5 až 7 sekund, v případě informací je to něco okolo 20 sekund. 
  
V loňském roce měla tato nadnárodní společnost na svém kontě 45 000 asistenčních zásahů, to je víc než sto denně. Hovorů bylo 136 000! 
  
Dalším klientem je ČSOB Pojišťovna, a to jak česká, tak slovenská. Na celosvětové bázi poskytuje Mondial Assistance služby 40 automobilkám, mezi něž patří mimo jiné Volvo, Mazda, Peugeot, BMW nebo Lamborgini.  
  
Stresující povolání? Jak pro koho 
  
Jde o stresující povolání?

„Někteří naši zaměstnanci práci dělají rádi, najdou v ní své poslání, jiní po krátké době odcházejí,“ říká Kratochvíl. Operátoři se shodují, že když v Mondial Assistance pracují delší dobu, získají postupně rozsáhlé zkušenosti, vědí, co je čeká, a všechno tak lze zvládnout.

„Mě už dnes hned tak něco nevykolejí,“ říká jedna z operátorek, která dělá toto povolání již dlouhou dobu, a dodává, že na stresové situace jsou operátoři školeni. 
  
Klient, který volá lékařskou asistenci, se může v průběhu hovoru dvakrát zhroutit. I s tím si musí operátoři poradit. Zdravotní péče ve světě je drahá, je vždy třeba zvážit, kdy klienta přivézt například z USA domů. Navíc je třeba dávat pozor na to, aby pojišťovna neplatila ošetření za zákroky, za jejichž možnostmi klient cíleně cestoval.

„Musíme sledovat, zda u klienta nebyla preexistence takové diagnózy,“ uvádí Kratochvíl. 
  
V Turecku a Egyptě je naopak potřeba poradit si s šedými ekonomikami. 
  
Lékařská asistenční služba obvykle pomáhá klientům v zahraničí nalézt lékaře, v průběhu hospitalizace spolupracuje s nemocnicí, organizuje dopravu klientů do vlasti, v těch nejtěžších případech pro ně dokáže zařídit i letadlo.  
  
Turisté v Číně a cestovatelé ve Španělsku  
  
Čeští turisté – manželé - cestovali po Číně. Mladá žena jela společně s manželem na kole a najednou ji srazilo auto. Za pomoci asistenční služby byla dopravena do nemocnice, dolní končetinu jí operovali a na pokračování cesty směr Nepál si už musela nechat zajít chuť. Lékařská zpráva sice přišla, ale v čínštině, takže nastoupili překladatelé. Odborníci na základě lékařské zprávy posoudí, co všechno klientka potřebuje – jaké operace lze udělat přímo na místě nebo zda s nimi počkat až po návratu domů. 
  
Nejtragičtějším případem je příběh třicetileté klientky, která si šla s manželem ve Španělsku zaplavat. Po chvíli manžel zjistil, že už manželku nevidí. Potápěl se, hledal ji, pak se mu zdálo, že už ji vidí, plaval ke břehu, ale zjistil, že se spletl... 
  
Po půlhodině našli manželku utopenou.

„Velmi nepříjemné je komunikovat s takovým člověkem, první den to nešlo vůbec, později, pod vlivem sedativ, se to zlepšilo. Zařídili jsme manželovi předčasný návrat do vlasti,“ říká operátorka.  
  
Auta i kamióny  
  
„Měli jsme klienta po dopravní nehodě s kamiónem v Německu, řešili jsme navrácení vozidla do České republiky,“ vypráví operátorka ze sekce technických služeb. Jenže klientova firma mezitím zkrachovala.

Naštěstí se našla společnost, která uhradila vícenáklady, které nebylo možné hradit z pojistky (parkovné a další služby). 
  
„Řešili jsme problém společně: majitel vozidla, Scania Leasing, Mondial pojišťovna a my, Mondial Assistance. Šlo takřka o detektivní případ,“ shrnuje operátorka. 
  
Nehody u osobních vozidel jsou logicky častější, v případě nákladních vozidel jde naopak o komplikovanější zásahy. 
  
Mnohdy se asistenční služby musí postarat v případě nehody i o přeložení nákladu. Často jde o zboží, které může podlehnout zkáze, například o potraviny. 
  
Práce Mondial Assistance je rozsáhlá a rozmanitá. Ale je velmi důležitá. Jako každá pomoc, která přichází v nouzi a navíc od zkušených profesionálů. 
  
Zdroj:http://www.opojisteni.cz/ze-zivota/pribehy-ktere-resi-operatori-pro-ne-pise-sam-zivot/, napsala Dagmar Šístková 

 

Aktualizovat stránku: 8/15/2011

 

Nahoru